A inteligência artificial (IA) não é estranha pros freguêses. Nem pela hora de identificá-lo nem sequer no momento de suportar com ela. Agora, as empresas que decidirem apostar nesta tecnologia têm que ter em conta incontáveis fatos. Um dos principais, como lembra Borja Tewksbury, diretor de digital customer experience practice (DCX) da Capgemini, é que se o freguês quer empatia e ajuda por cota da máquina, “ele quer que esta não tenha uma aparência humana. O usuário apresenta horror que um robô quase humano tome as decisões por ele, e a semelhança física favorece a emoção de poder da máquina sobre o homem”.

Assim, em termos gerais, os compradores preferem texto ou voz, alguma coisa muito mais dinheiro na hora de interagir. Mais de 3 em cada 5 usuários (62%) se sentem confortáveis com uma tecnologia que manifeste um intelecto idêntico ao das pessoas. O mesmo percentual que desejas uma IA que se manifeste no formato de voz humana e 57% não vê o mal que os algoritmos de captar as emoções.

O que não quer a maioria, é que a tecnologia esteja configurada para que fisicamente se parece com alguém. “Em enorme parte, este medo vem da cultura popular e dos mitos que giram em torno dos robôs. A inteligência artificial é um algoritmo, não tem por que ter a forma humana, apesar de que muitos o tenham membro dessa maneira e obsesionen com isto.”

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< / p>“, detalha Tewksbury. E é que, talvez, as organizações têm destinado diversos esforços em tentar emular a aparência física humana, no momento em que há muitos mais pontos que conseguem ser personalizados e que são bem mais úteis para os clientes. Apesar do interesse que os usuários têm experiências baseadas em IA, as corporações são enviadas à tradição.